Brasília - Um minuto. Esse será o prazo máximo
de espera nos serviços de atendimento ao consumidor, os chamados call
centers. A partir de 1º de dezembro, entra em vigor a norma que estabelece o
prazo máximo para que o consumidor seja atendido. A portaria foi assinada
pelo ministro da Justiça, Tarso Genro.
A regra vale para serviços regulados pelo governo – caso dos setores de
telecomunicações, aviação civil, energia elétrica e água. As exceções são
para o setor financeiro (bancos e financeiras), que deverá atender o
consumidor em até 45 segundos, e de energia elétrica, contanto que haja uma
pane generalizada do sistema de fornecimento. Às segundas-feiras, no quinto
dia útil de cada mês e nos dias que antecedem e sucedem feriados, os call
centers bancários poderão demorar até 90 segundos para atender o cliente.
“Esta regulamentação faz uma inversão: a partir de hoje, quem deve sempre é
o prestador do serviço e não o tomador. É uma conquista revolucionária do
consumidor brasileiro”, avaliou Tarso Genro, que disse já ter sido vítima da
demora dos serviços de call center diversas vezes antes de se tornar
ministro. Agora, segundo ele, “quem acaba sofrendo é minha secretária”,
brincou.
De acordo com a portaria assinada hoje (que regulamenta o Decreto 6.523/08,
assinado no fim de julho), o consumidor que se sentir lesado – seja pelo
atendimento que ultrapasse o período previsto, seja por uma postura da
empresa de não atender ao telefone – deverá procurar os Procons estaduais e
registrar uma reclamação. Não será preciso levar provas: quem deverá provar
inocência é a empresa.
“O consumidor deve exigir o número do protocolo de atendimento. Ele pode
reclamar na própria empresa ou nos Procons, Ministério Público e Defensorias
Públicas. Toda vez que esse direito é descumprido, a empresa fica sujeita a
sanções. São multas que vão de R$ 200 a R$ 3 milhões, que os órgãos podem
aplicar”, detalhou o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do
Consumidor, Ricardo Morishita.
O valor da multa poderá variar de acordo com alguns critérios: a gravidade
da infração, da vantagem aferida e da condição econômica da empresa. “O
consumidor quer deixar de ser usuário de uma empresa de telefonia, mas não
conseguiu. É uma infração grave, porque compromete a liberdade do consumidor
de usar ou não o serviço”, exemplificou Morishita.
A regra vale para todos os setores em que não havia regulamentação
específica, ou seja, internet banda-larga, transporte aéreo de passageiros,
planos de saúde, transporte terrestre de passageiros, bancos, cooperativas,
financeiras, seguros e transportes aquaviários de passageiros. Para
telefonia, já existe regulamentação específica: o prazo é de até 10 segundos
para o atendimento.
Outra novidade imposta pela portaria é que os serviços de atendimento ao
consumidor devem estar disponíveis 24 horas, sete dias por semana, quando o
serviço fica disponível 24 horas (como a internet banda-larga), ou quando o
consumidor pode usufruí-lo a qualquer momento, como os planos de saúde e
seguros. |
