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A Federação Brasileira dos Bancos (Febraban)
reuniu hoje (21) representantes de 14 maiores instituições para fazer um
balanço das atividades de suas ouvidorias, atendendo a determinação da
resolução 3.477 do Conselho Monetário Nacional (CMN).
Os bancos constataram em relatório, que 26,4% das reclamações recebidas
pelas ouvidorias são referentes aos atendimentos ao usuário, como a demora
na solução de problemas e o preparo inadequado dos funcionários. Em seguida,
as operações de crédito são as responsáveis por 21,1% das demandas. Cartões
de crédito e contas corrente são as últimas do ranking, com 16,5% e 13%
respectivamente.
"Já há uma crescente participação das ouvidorias no processo de governança
corporativa das instituições", explicou Francisco Calazans, diretor setorial
da Febraban para assuntos de Ouvidoria e Relacionamento com Clientes. Um
exemplo das mudanças é renovação de cartão de créditos antes da data de
vencimento. "As pessoas reclamavam que iriam viajar, o cartão expirava e
tinham problemas com isso. Agora, o cartão chega antes da data final", diz
André Luiz Santos, assessor técnico de Ouvidorias e Relacionamento com
Clientes da Febraban.
O relatório da Febraban apontou, ainda, que 73,05% dos clientes que
procuraram as ouvidorias de seus bancos se sentiram satisfeitos com o
atendimento. "Hoje, o consumidor, que antes não se manifestava, tem
consciência crítica e já sabe reclamar", explicou Santos. |
